La vidéo pour la relation-client et les études

La vidéo au service du marketing et des études, de l’avant-vente à l’après-vente

Sur ce blog, nous mettons en lumière des usages émergents et parfois innovants de la vidéo en entreprise. Comme souvent, nous rebondissons sur des articles du blog Visionary Marketing pour évoquer des applications dont le point commun est le sens de publication « bottom-up« . Autrement dit, il s’agit de donner la possibilité à des collaborateurs, des clients, des abonnés, des panélistes, des visiteurs, des utilisateurs… de communiquer avec votre organisation de manière privée et asynchrone en vidéo.

Oubliez les questionnaires qui imposent de verbaliser sa pensée ou d’écrire quand on n’en a pas le temps ni l’habitude. Oubliez les interviews et les réunions de consommateurs qui font intervenir un médiateur. Oubliez les chatbots impersonnels.

Dans le cadre d’études de marché (avant-vente), d’enquêtes de satisfation (après-vente, relation-client), de consultation d’une communauté (sur un produit, un service, un programmme électoral, une communication…), la communication par vidéo en mode asynchrone est le meilleur moyen de recueillir une réponse spontanée, sans contrainte de verbalisation, sans influence et sans biais. L’analyse peut être facilitée par la retranscription automatique du discours. Les contributions recueillies vous offrent un accès direct à votre public, sans filtre et sans interprétation.

Avant-vente, pré-tests, études d’opinion, consultation du public

Comme le démontre Visionary Marketing, la vidéo peut améliorer considérablement les études de marché.

Les Big Data ont révolutionné le marketing, mais en même temps, elles ont déshumanisé les données. [..] Chaque fois qu’un professionnel observera une vidéo de clients exprimant leurs désirs et besoins, chaque fois qu’il verra ses clients engager la conversation, l’empathie pourra s’établir.

Carl Wong, PDG et co-fondateur de LivingLens

Lorsqu’un consommateur fait part de son expérience ou de ses commentaires en vidéo (ou en audio), il s’exprime plus facilement, plus longuement et plus précisément qu’à l’écrit, ce qui permet de remonter plus de problématiques et de détecter des « signaux faibles ».

Vient alors le moment de l’analyse. La retranscription automatique (« speech-to-text ») et les solutions d’indexation en masse (par « tags ») et de « deep-linking » permettent d’organiser facilement les réponses en catégories. Elles peuvent porter sur le thème, l’attitude (favorable, défavorable, indécis…), ou toute catégorie socio-démographique ou comportementale des répondants.

Evidemment, on pense à l’intérêt de ce recueil de vidéos pour mettre une Direction Générale en prise avec la réalité du « terrain », en réalisant de smontages synthétisant les expressions des personnes interrogées.

Après-vente et relation-client

A une époque d’extrême personnalisation des services, les approches globales ou automatisées (type « chatbots ») sont peu adaptées. Le chat vidéo (en visioconférence) suppose la disponibilité de personnels compétents, ce qui peut rarement être assuré 24h/24 et 7j/7. La communication par vidéo en mode asynchrone est alors le meilleur moyen d’établir un vrai contact personnel et « non-agressif ». On parle alors de vidéo personnalisée et son sens est inversé : elle est crée par l’entreprise à destination de son client.

Par exemple, un assureur, un conseiller financier, un agent immobilier ou un conseiller technique pourront enregistrer une courte vidéo en réponse à une question posée par mail ou via un formulaire. Cette vidéo personnalisée pourra être accompagnée de vidéos explicatives et de documents à télécharger. L’impact d’un tel message sera très supérieur à une simple réponse écrite, tout en établissant une relation directe et personnelle entre le vendeur et son client.

Selon le fondateur de Vidata, les vidéos personnalisées permettent d’envoyer 20% de devis en plus. Elles permettent de résoudre des situations à problème, comme par exemple des réclamations, des déclarations de sinistres, des résolutions de pannes ou des besoins d’assistance.

Les 5 principaux cas d’usage chez les fournisseurs de services sont :

• L’accueil, l' »onboarding », la création du compte ou de l’espace client ou utilisateur.
• Le cross-selling ou up-selling, pour proposer des services complémentaires et augmenter le panier moyen du client ;
• Le parrainage. On propose de parrainer des proches ;
• Le service après vente. Par exemple  l’explication de factures ou la gestion de sinistres ;
• La réactivation. Par exemple, chercher à réactiver un crédit ou faire redémarrer un abonnement interrompu.

Les vidéos personnalisées peuvent être des animations générées automatiquement dans lesquelles on insère des informations personnelles, comme le nom du client, le solde de son compte ou la date de renouvellement de son contrat. Cette vidéo réalisée par Vidata pour Sofinco en est un bon exemple:

Avec les fonctionnalités d’interaction proposées dans Streamlike, il est possible de personnaliser toutes les informations textuelles à intégrer dans une vidéo, pour en faire des vidéos personnalisées.

Les vidéos personnalisées peuvent aussi être enregistrées par un conseiller via sa webcam pour composer un mail attractif. Pour cet usage particulier, Streamlike propose Streamailer, une solution « sur étagère » intégrée à son offre de base, qui peut servir d’inspiration à des applications développées sur-mesure.

Les avis-clients, suivi de la satisfaction et de la réputation

Les consommateurs qui préparent un achat sont très curieux d’avis et de recommandations d’autres acheteurs. Les avis clients jouent un rôle dans le choix d’une marque ou d’un produit pour 75 % des consommateurs.

En B2B, l’importance des témoignages de clients est primordiale, comme en attestent les verbatims qui fleurissent sur les sites des entreprises ou leurs pages LinkedIn.

Les notations, les commentaires ou les témoignages servent à informer un client potentiel et à l’inciter à passer à l’acte, qu’il s’agisse d’acheter ou de prendre contact.

Tous les secteurs sont concernés par l’influence des avis. On pense évidemment au tourisme, pour lequel une décision d’achat sur deux est influencée par un avis, mais l’énergie les secteurs de la banque et de l’assurance ne sont pas épargnés, avec 15 à 20% de décisions guidées par la réputation.

En matière d’avis (favorables ou défavorables) ou de recommandations (favorables…), quelques notes, quelques mots anonymes ou quelques phrases opportunément choisies n’auront jamais l’efficacité et la crédibilité d’un témoignage vidéo assumé, particulièrement en B2B.

L’avis posté en commentaire d’un site ou sur une plateforme de notation efait état d’un retour d’expérience. La satisfaction (ou l’insatifcation) qui s’expriment en public peut aussi être recueillie en privé, ce qui rejoint le sujet de la relation-client. Pour agir pro-activement sur son e-reputation, une entreprise sera toujours bien inspirée de solliciter en direct l’avis de ses clients. En proposant de le soumettre en vidéo, elle se donne des chances de comprendre encore mieux sa clientèle.

Le formulaire de contact : la boîte à questions en vidéo

L’outil le plus simple pour recueillir des avis en vidéo est la boîte de dépose, dans la page de contact. Les vidéos reçues sont retranscrites automatiquement à leur arrivée et un responsable de suivi des clients est immédiatement notifié par mail avec le contenu textuel du message ainsi que le lien vers la vidéo.

Chaque cas d’usage est particulier. N’hésitez pas à nous soumettre le vôtre.

[English] : Video for Customer Relations and Research